眾所周知，關(guān)鍵客戶是企業(yè)重要利潤(rùn)的來(lái)源。如何真正體現(xiàn)并提高關(guān)鍵客戶的價(jià)值從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益？我們可來(lái)從下面三個(gè)案例中找到謎底。
 
　　案例一：發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息
 
　　a公司是一家以生產(chǎn)醫(yī)療機(jī)械為主的企業(yè)，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。最近，該公司客戶經(jīng)理小王苦惱不已，其負(fù)責(zé)的老客戶y公司的一個(gè)投標(biāo)項(xiàng)目遲遲沒(méi)有回音，而好幾家同類企業(yè)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目虎視眈眈，準(zhǔn)備以超低價(jià)位奪標(biāo)。
 
　　在長(zhǎng)期的合作過(guò)程中，小王知道軍工企業(yè)一直是y公司的重點(diǎn)發(fā)展客戶，但由于y公司的設(shè)計(jì)人力資源不到位，制約了他們和目標(biāo)客戶的合作。為了解困，小王讓a公司的技術(shù)人員給y公司制定了一套完整的技改方案，并提出了a公司和y公司技術(shù)項(xiàng)目深度合作的倡議。當(dāng)技術(shù)部把小王的提案交給關(guān)鍵客戶王總時(shí)，王總特別高興，當(dāng)天就約見(jiàn)小王商談技術(shù)項(xiàng)目深度合作的事情。在交談中小王了解到，這次項(xiàng)目招標(biāo)中，y公司除了價(jià)格，更看重合作伙伴提供給他們的技術(shù)服務(wù)，他們對(duì)a公司提供的技術(shù)服務(wù)非常滿意。至此，小王懸著的心才算落地。最終a公司以高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5%的價(jià)格中標(biāo)。
 
　　分析：其實(shí)，在大型項(xiàng)目的“信息孤島”期，銷(xiāo)售人員不能被動(dòng)等待客戶通知，而要積極主動(dòng)采取措施接近決策者，獲取影響中標(biāo)的有效信息，從而制訂有效策略。
 
　　叫停無(wú)效拜訪如果總在不停地尋找新客戶，但又不能做成一樁生意，銷(xiāo)售人員會(huì)很容易開(kāi)始懷疑自己的能力，或者質(zhì)疑他們提供的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。因此，在給客戶打電話或登門(mén)拜訪前，應(yīng)盡可能多地了解關(guān)鍵客戶的各種信息，尤其是需求信息，想好對(duì)方可能提出的問(wèn)題、可能發(fā)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)、讓步的底線等，準(zhǔn)備越充分，成功的幾率就越高。
 
　　分析客戶采購(gòu)流程關(guān)鍵客戶的采購(gòu)流程一般為：內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息→技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。銷(xiāo)售人員只有了解客戶的采購(gòu)流程，并根據(jù)客戶所處的采購(gòu)階段制定銷(xiāo)售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
 
　　處理“觸發(fā)”事件觸發(fā)事件是指某些能夠讓客戶或消費(fèi)者決定從你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定性事件。如上述案例中，小王能夠?yàn)閥公司無(wú)償提供方案一樣。
 
　　跟進(jìn)關(guān)鍵客戶客戶有三個(gè)等級(jí)：處在最底層的是無(wú)差別客戶；在無(wú)差別客戶里，會(huì)有一些合格的客戶，這些是潛在客戶；在合格的客戶里，還有一些會(huì)成為關(guān)鍵客戶，這類客戶最容易接近，因此，要找到關(guān)鍵客戶。
 
　　案例二：抓住關(guān)鍵人物
 
　　b集團(tuán)是當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻囊患掖笮椭扑幤髽I(yè)，在一個(gè)數(shù)百萬(wàn)元的藥品招標(biāo)項(xiàng)目中卻輸給了當(dāng)?shù)匾患也恢男」?。?jìng)標(biāo)失敗的原因不是價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)，而是對(duì)方攻克了負(fù)責(zé)那次招標(biāo)的副總經(jīng)理。
原來(lái)，在得知招標(biāo)的負(fù)責(zé)人是客戶副總苗先生后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小李就通過(guò)客戶資料聯(lián)系上了苗先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到苗先生要到上海出差的信息。苗先生剛下飛機(jī)，就看見(jiàn)一個(gè)服務(wù)生高舉美觀大方的接機(jī)牌，上邊寫(xiě)著自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務(wù)生把苗先生安排到了五星級(jí)豪華客房。緊接著，苗先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當(dāng)然了，這一切都是b集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小李的安排。
 
　　在苗先生辦完事情的那天下午，小李給苗先生打電話說(shuō)明了這個(gè)安排，希望能認(rèn)識(shí)苗先生，并表示希望苗先生允許他們公司的售后人員到苗先生所在的公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交流。小李隨后還帶領(lǐng)苗先生觀看了他最喜歡的話劇。兩天后，苗先生返程時(shí)小李又安排車(chē)把苗先生送到了機(jī)場(chǎng)。臨走時(shí)，苗先生很痛快地答應(yīng)了交流的事情。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，各個(gè)協(xié)同部門(mén)都感覺(jué)到了副總經(jīng)理苗先生的傾向性，因此小李順利地拿下了那個(gè)數(shù)百萬(wàn)元的訂單。
 
　　分析：通過(guò)以上案例不難發(fā)現(xiàn)，在對(duì)關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員只有在分析客戶組織架構(gòu)、明確各自的職能的基礎(chǔ)上，在關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)出擊，主攻關(guān)鍵部門(mén)的關(guān)鍵人物，才能有更大的取勝把握。
 
　　公關(guān)手段創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新，關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)思路也需要常換常新，以回避關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)的紅海競(jìng)爭(zhēng)。
 
　　打鐵還需自身硬關(guān)鍵客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)是否夠了解、是否夠?qū)I(yè)、是否能給客戶以信心，是成交的關(guān)鍵因素。做一個(gè)自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專家和有自主話語(yǔ)權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有利。
 
　　部門(mén)間協(xié)調(diào)配合開(kāi)發(fā)維護(hù)關(guān)鍵客戶基本是一個(gè)專人來(lái)盯，但是一個(gè)人面對(duì)組織型關(guān)鍵客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)就需要企業(yè)除營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)外的職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，提高效率與成功率。
 
　　關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵客戶不合作不是他們沒(méi)有需求，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足了他們的需求。因此，在了解關(guān)鍵客戶情況的同時(shí)，也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為關(guān)鍵客戶提供什么價(jià)值、底線、弱點(diǎn)、強(qiáng)項(xiàng)等，了解得越清楚，戰(zhàn)勝的把握越大，即所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
 
　　案例三：留心潛在客戶
 
　　c企業(yè)是一家既有創(chuàng)新研發(fā)中心又具備生產(chǎn)實(shí)力的綜合性醫(yī)藥企業(yè)，每年不斷有新產(chǎn)品問(wèn)世。雖然企業(yè)掌握著不少關(guān)鍵客戶，但對(duì)于新產(chǎn)品，除了爭(zhēng)取現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶，潛在客戶的挖掘也不能掉以輕心。
 
　　c企業(yè)的管理決策層和營(yíng)銷(xiāo)、策劃部門(mén)幾經(jīng)討論后，策劃了這樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：邀請(qǐng)顧客或是還沒(méi)有成為顧客的潛在顧客，對(duì)c企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)征文，對(duì)于寫(xiě)好評(píng)的顧客給予較大額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，即使這些顧客當(dāng)時(shí)還不是該企業(yè)的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產(chǎn)品的特性，將企業(yè)的產(chǎn)品夸贊一番。參加比賽，又不需要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，很多人為了獎(jiǎng)品而來(lái)，給企業(yè)寫(xiě)了很多言不由衷的好評(píng)，以贏取豐厚的獎(jiǎng)金。但后來(lái)，奇跡出現(xiàn)了，c公司發(fā)現(xiàn)，大部分當(dāng)時(shí)給予企業(yè)好評(píng)的潛在顧客，幾個(gè)月后，成功轉(zhuǎn)化成了企業(yè)的正式顧客。
 
　　分析：再好的商品，再好的服務(wù)，如果客戶不接受，終為泡影。在廣泛的客戶中，潛在客戶決定著營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的前景。要盡量用獨(dú)特的策略和手段吸引顧客眼球，吸引客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣。
 
　　保持良好心態(tài)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要經(jīng)常換位思考，多找自身不足，保持良好的心態(tài)。比如，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到有些客戶怎么這么刁難，其實(shí)，并不是客戶刁難，而是自己無(wú)法采取與客戶相適應(yīng)的方式，造成了不必要的銷(xiāo)售障礙。
 
　　為客戶創(chuàng)造價(jià)值有價(jià)值的合作才能持久，但不要以為達(dá)成初步合作就可以長(zhǎng)久地?fù)碛羞@個(gè)關(guān)鍵客戶，想長(zhǎng)期合作的唯一方式就是為關(guān)鍵客戶的組織不斷創(chuàng)造價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)人員要常與關(guān)鍵客戶共享一些對(duì)其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)建議等。
 
　　建立完善的服務(wù)制度設(shè)立關(guān)鍵客戶部，專人負(fù)責(zé)關(guān)鍵客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立關(guān)鍵客戶申告投訴管理流程，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度等，以此來(lái)提升關(guān)鍵客戶的服務(wù)層次，全面保障關(guān)鍵客戶優(yōu)越服務(wù)。